Krízová komunikácia sa môže týkať aj vás. Ako sa na ňu pripraviť?
Nezvládnutá krízová komunikácia môže spôsobiť značné škody. Pozreli sme sa na to, ako nepríjemné udalosti vo firme komunikovať, a prečo je dôležité dôverovať profesionálom.
V článku sa dozviete:
- Čo hovoria prieskumy o pripravenosti firiem na krízy?
- Akých je päť základných pilierov krízovej komunikácie?
- Ako môže pomôcť systematická komunikácia v dobrých časoch?
Ste pripravení na krízové situácie? Podľa prieskumu konzultačnej spoločnosti Deloitte až 86% vrcholových manažérov tvrdí, že áno. Dokonca sú presvedčení, že ich firma je na zvládnutie “krízovky” pripravená veľmi dobre. Až 47 % zamestnávateľov tvrdí, že má potrebné kapacity a procesy nastavené tak, aby zvládli krízu s čo najlepším výsledkom.
Ako by to vyzeralo, ak by prišlo na lámanie chleba, je však otázne. Iba malá časť z firiem totiž v prieskume uviedla, že krízové scenáre aj otestovala v simulovaných podmienkach.
Či už sa jedná o systémové zlyhanie, škandály, nehody alebo manažérske prešľapy, je dobré byť pripravený. Potvrdzujú to ďalšie dáta – podľa štúdie Deloitte mala v 31 % prípadoch krízová situácia negatívny ekonomický dopad na firmu. V prípade spoločností, ktoré nemali plán na zvládnutie podobných udalostí tento podiel stúpol až na 47 %.
Aj preto je komunikácia dôležitou súčasťou krízového manažmentu. Ku každej situácii treba pristupovať individuálne, no vo všeobecnosti platí, že najhoršie je nerobiť nič. Alebo ešte horšie – zatĺkať. Komunikovať treba a na rozdiel od bežnej situácie to treba robiť mimoriadne sústredene, s emóciami pod kontrolou a hlavne s mierou.
Päť základných pilierov krízovej komunikácie
Existuje päť základných pilierov, na ktorých by mala vaša komunikácia v čase krízy stáť.
- Jednoduchosť. Je dôležité, aby vám všetci rozumeli. Komunikujte zrozumiteľne, jasne a vecne.
- Dôveryhodnosť. Pracujte s dátami a faktami. V krízovej situácii je dôležité, aby ste boli vierohodní a argumentačne pevní.
- Empatia. Ak konaním vašej firmy prišli k ujme zamestnanci, klienti alebo verejnosť, prejavte spolupatričnosť. Priznanie chyby resp. ospravedlnenie nie je zlyhaním, ale prejavom integrity a ľudskosti.
- Kompetencia. Komunikujte profesionálne, tak ako sa na lídra patrí. To, ako komunikujete veľa hovorí aj o vašej manažérskej kompetencii.
- Zdieľanie. Krízovú komunikáciu postavte tak, aby bola hodná zdieľania. Povzbuďte kolegov či zamestnancov, aby boli jej súčasťou. Pomôže vám to dostať sa k širšiemu publiku.
Pripravte sa už dnes
Neoddeliteľnou súčasťou krízovej komunikácie je zapojenie vašich zamestnancov. TOP manažéri často robia chybu, že sa sústredia iba na posolstvá smerom von. Teda k médiám alebo k zákazníkom. Situáciu treba transparentne vysvetliť aj vlastným zamestnancom. V opačnom prípade môže prísť k šíreniu dezinformácií a prehĺbeniu krízy.
Najdôležitejšie je však komunikovať dlhodobo. Platí jednoduchá zásada – ak komunikujete profesionálne v dobrých časoch, je veľká šanca, že tak budete robiť aj krízových. Manažment zvyknutý na prácu s médiami a spoluprácu s agentúrou ovláda základné komunikačné postupy a zároveň je schopný kontrolovať svoje emócie. A to je dôležité, lebo práve tie dokážu v krízových situáciách spôsobovať najväčšie škody.
Spoľahnite sa pri nastavení profesionálnej komunikácie na špecialistov, ktorí sa jej venujú na dennodennej báze. Pripravíme vám dlhodobú komunikačnú stratégiu a pomôžeme posilniť vašu značku. Zároveň vás pripravíme na to, aby ste krízové situácie zvládali bez škodlivých následkov.
Sme GreenTalk. Agentúra, ktorá mení náročné témy na zrozumiteľné posolstvá.
